Готовность пациентов рекомендовать больницу почти не связана ни с качеством медицинской помощи, ни с показателями выживаемости, выявило исследование, опубликованное в Social Forces. Ориентированность на клиентов вынуждает больницы походить на дорогие отели.
Исследователи из Университета Миньцзу и Корнеллского университета проанализировали данные за четырехлетний период (2007-2010 годы) об удовлетворенности пациентов, уровне смертности и качестве медицинских услуг более 300 больниц в США.
Они обнаружили, что пациенты обращают внимание на комфортные палаты, хорошее питание и дружелюбие медсестер. В то же время, исход лечения или операции практически не играет роли в том, удовлетворены ли они лечением.
Удовлетворенность пациентов медицинским обслуживанием в больницах с самым низким уровнем смертности была лишь незначительно выше (на 2%) по сравнению с больницами, где уровень смертности был самым высоким.
Гораздо более значимым фактором оказалось личное общение с медсестрами (отзывчивость и сочувствие, а не профессиональные навыки) – разница составила 27%. Чистота и тишина в палатах также сильнее влияли на степень удовлетворенности, чем уровень смертности или качество медицинского обслуживания.
Фундаментальная проблема, по мнению исследователей, заключается в том, что пациенты, как правило, могут увидеть и понять лишь больничную авансцену – условия проживания и питания. Однако они мало разбираются в происходящем за кулисами. Получается, что приоритет в виде заботы о комфорте пациентов создает «ореол» доброжелательности, а медицинское мастерство оказывается в тени.
Многие больницы вкладывают значительные средства в создание у себя «гостиничной инфраструктуры». Это, по словам ученых, уводит материальные ресурсы от основной цели – предоставления высокого качества медицинского обслуживания.
«Никто не будет возражать против дружелюбных медсестер или отдельных палат у пациентов, отличной еды и ухоженного сада. Но ни одна из этих вещей не является медицинской помощью. Они не решат вашу проблему со здоровьем. А у больниц ограниченные ресурсы и минимальная прибыль», – рассказал Кристобаль Янг, соавтор исследования.